Notation des avocats une évolution logique vers un Tripadvisor ?

Notation des avocats une évolution logique vers un Tripadvisor ?

02 mai 2019,  

TPE, PME et particuliers sont aujourd’hui devenus des utilisateurs de ces sites de comparaison. Il n’y a pas de raison que le secteur des avocats y échappe. Ce métier a toujours fonctionné grâce aux recommandations. Des recommandations faites par des proches, des professionnels, ou des classements opérés par des magazines professionnels. Il semblerait que la notation des avocats en ligne contribuerait à davantage de lisibilité et de transparence pour le consommateur et favoriserait la prise de décision des clients potentiels à prendre un avocat. N’oublions pas qu’une grande partie des consommateurs ne savent pas vers qui se diriger lorsqu’ils ont besoin de faire appel aux services d’un avocat et, que la profession demeure inaccessible par un très grand nombre de personnes.

Le rapport « L’avenir de la profession d’avocat » en dresse le constat de manière non équivoque : « le phénomène de notation des produits, des services et des organisations sera simplifié, généralisé et crédibilisé. Il deviendra un élément déterminant dans la perception de l’attractivité, par les autres consommateurs, des services proposés. Tout sera noté : l’hôtel, le restaurant, l’école, le médecin… l’avocat »(1).

La notation semble donc s’imposer aux avocats comme un phénomène durable dans le mode de consommation des services du droit.

La prestation juridique de l’avocat va devenir un objet de consommation comme un autre, et, les avocats seront donc eux aussi contraints de passer par les fourches caudines des avis de leurs clients.

Ces clients, leurs clients, viendront se faire juges à leur tour, du traitement de leur dossier. Ils cliqueront sur un pouce levé ou attribueront à leur avocat, un nombre d’étoiles dorées, manifestant leur degré de satisfaction. Il sera fonction de leur expérience ressentie à l’occasion de la prestation exécutée et de son résultat. D’un simple clic, le consommateurs et client pourra se faire juge de son avocat, de son homme de loi … Ce seront des outils d’aide à la décision.

Né avec les distributeurs de voyage et de livres, l’objectif de ce procédé est simple​

Que le consommateur se fasse une idée de la gamme de service qu’il pourrait trouver dans un hôtel ou un restaurant, pour le guider dans son choix. Mais, il existe une différence de taille. Elle réside dans des critères prédéterminés, arrêtés en amont, qui permettent l’évaluation et l’attribution des étoiles par des professionnels reconnus et qui font autorité.

Même si la référence aux tiers comparant et évaluant est explicite dans l’arrêt de la Cour de Cassation, une différence majeure demeure : l’évaluation est faite par l’utilisateur amené à donner son avis, une fois son « achat vérifié », non pas comme un expert ou comme une autorité mais comme un consommateur lambda. Dès lors, la notation ou les étoiles valideraient non pas une compétence, mais une expérience positive ou négative.
Elle se manifeste dans un stimulus de satisfaction ou d’insatisfaction qui peut être très éloigné de la compétence ou de la qualité du professionnel du droit jugé : sa gentillesse, la qualité de son accueil peuvent par exemple, entrer en ligne de compte pour valider une expérience positive ; en rien elles ne permettront d’apprécier le juriste capable de renverser la table pour gagner un procès mal engagé.

Les étoiles que le client attribue ou le « like » qu’il choisit d’allouer à son conseil relève du même registre : dans une expression de toute puissance, le client par son geste unilatéral soumet ainsi, le professionnel à sa propre loi de client et signifie au public ce qu’il « pense » de lui et de ses prestations, criant à une sorte d’audience témoin sa satisfaction ou son insatisfaction.

« Nous perdons l’administration de nous-mêmes » d’après Pierre Bellanger

Sur la plateforme de notation, l’avocat n’est plus un professionnel souverain, mais un praticien étoilé ou dégradé, un objet quantifié au gré des pouces levés, une variable socialement contrôlée qui peut donc être remis en cause par son profil. « La représentation de soi, le personnage que volontairement nous incarnons est remis en cause par le double numérique constitué de toutes les informations persistantes, erronées ou non, collectées sur notre personne, et de l’interprétation qui en est faite »(2) Pierre Bellanger.


En conclusion, oui, le client est roi et peut donc, en tant que tel, juger sur un mot d’ordre : « glorifions les stars, dérobons les tocards » ! Et, les clients sont de plus en plus accoutumés à raisonner ainsi. Dès lors, il est prévisible que les différents sites qui offrent la possibilité de noter les avocats vont avoir une empreinte sur le marché de plus en plus large. Les avocats vont devoir se résoudre à cela, ce qui n’as pas que des inconvénients, comme l’explique le site
lawyers (www.lawyers.com) qui souligne que noter un avocat apporte une aide aux consommateurs, mais aussi aux avocats eux même, qui peuvent ainsi, prendre conscience des faiblesses de leur prestation…


(1) K. Haeri, L’avenir de la profession d’avocat, rapport février. 2017, p. 17
(2) Pierre Bellanger, La souveraineté numérique, Stock 2014.

 Par Véronique Couderc
 Consultant Communication & Marketing








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