La communication interne, un levier pour l’engagement de ses collaborateurs

communication interne levier engagement collaborateursEnsemble d’actions de communication consacrées aux salariés d’une entreprise, usant d’outils et de supports divers, la communication interne s’apprécie comme un instrument d’adhésion interne aux valeurs de l’entreprise. Associée au knowledge management, elle doit permettre aux collaborateurs d’appuyer le projet commun de l’entreprise et ainsi accroitre leur engagement. Qu’entendons-nous par engagement ? Quelle remède pour remédier au désengagement de vos équipes et éviter de lourdes conséquences au sein de votre organisation en sachant que seulement 6% des collaborateurs français se disent engagés dans leurs entreprises [1] ?

Rassemblant de nombreux moyens, la communication interne des entreprises répond encore assez mal aux besoins des salariés. Si la gestion client repose sur une personnalisation du message en fonction de la cible visée, la communication avec ses salariés doit également être axée sur une personnalisation des messages via l’utilisation d’outils adaptés aux situations et aux besoins personnels.

L’échelle de Maslow, appelée également la « Pyramides des besoins », du nom de son inventeur, montre que les besoins d’un être humain naissent dans des appétits à satisfaire. Echelonnés en 5 catégories, cette pyramide fait apparaitre des nécessités telles que le besoin de reconnaissance, d’estime et d’appartenance. Des satisfactions auxquelles les équipes managériales ne répondent que trop peu provoquant une chute de l’engagement des salariés.

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Mais qu’est-ce que l’engagement ?

Selon l’ANDRH (Association nationale des DRH), l’engagement relève de « l’ensemble des actions du salarié qui vont au-delà de la contribution demandée par le contrat de travail, qui renforcent le sentiment de contribuer à un projet commun, dans le respect des valeurs d’entreprise ».  Cette définition confirme qu’un salarié engagé ira au-delà de la tâche qui lui est attribuée et pour laquelle il a été recruté, en mobilisant un sentiment qui diffère de la simple satisfaction et de la motivation. Affectif, de continuité ou normatif, c’est la forme affective de l’engagement qui s’impose de loin comme la plus importante.

L’enquête de Deloitte intitulée « Rewriting the rules for the digital age » [2] réalisée en 2017 démontrent que pour 80% des répondants l’entreprise doit répondre à leur besoin d’engagement au travail.

Le désengagement d’un salarié peut coûter cher provoquant des turn-overs répétés mais également de l’absentéisme allant même jusqu’à une détérioration de l’image de l’entreprise. A l’inverse, un collaborateur engagé est source de performance notamment en termes de productivité et de rentabilité.

Comment agir pour développer l’engagement en entreprise ?

La direction et les managers, en collaboration avec le service RH, doivent repenser les modes de communication en la rendant stimulante et engageante. Le challenge étant d’aligner la communication interne et externe.

Bien qu’il ne s’agisse pas de vouloir le même niveau d’engagement pour tous, plusieurs pistes peuvent être exploitées pour y contribuer :

  1. Fédérer ses équipes et développer sa marque Entreprise.

Les actions de communication de Michel et Augustin sont l’exemple d’une tenance managériale innovante contribuant à fédérer les équipes autour de la marque : « Nos premiers clients ce sont nos salariés » déclarent les fondateurs. Fiers d’y travailler, les salariés s’engagent et le font savoir à leur entourage. Sentiment d’appartenance = haut niveau d’engagement.

  1. Fixer des objectifs individuels et collectifs

Rôle assigné aux managers, ces objectifs doivent être atteignables et réalistes. Trop importants ou dépassant les capacités des salariés, ces derniers seront alors épuisés et démotivés. Développer un sentiment extatique chez le collaborateur est fondamental. Vous « piloterez » ainsi sa performance et développerez la notion de réalisation de soi. En prenant ainsi de l’assurance, le salarié s’engage.

  1. Développer le leadership, de bonnes relations entre managers et employés

Qui de mieux qu’un manager confiant, transparent, respectueux, bienveillant et reconnaissant pour participer à l’évolution de l’engagement de manière exponentielle ? Ce dernier devra également s’assurer de la qualité des interactions entretenues au sein des équipes. La qualité relationnelle facilite la solidarité, la coopération et l’innovation. Dans ces conditions le salarié mettra son expertise, ses compétences au service du collectif.

  1. Offrir la possibilité à ses équipes de se réaliser au sein de l’entreprise

Implanter la culture de l’apprentissage en offrant la possibilité à chacun d’afficher ses compétences sur des sujets spécifiques, primordiaux pour l’entreprise et ainsi œuvrer au bien commun.

  1. Valoriser le bien-être et le bonheur au travail

Défi majeur pour les managers, ces derniers se doivent d’adopter de bonnes pratiques telles que la valorisation de la liberté d’action, de prise de parole et d’initiative. Moins de temps à diriger, plus de temps à accompagner car la notion de bonheur ne se résume pas à une table de tennis de table ou un baby-foot dans les locaux de l’entreprise.

  1. Mesurer régulièrement la satisfaction de ses employés

Il ne s’agit pas d’aborder uniquement cette question lors des entretiens annuels. Mesurer la satisfaction consiste à la mise en place d’un suivi permettant une amélioration de l’image de marque de votre entreprise étant donné que la satisfaction de votre clientèle est intimement liée à celle de vos salariés.

La ressource première d’une entreprise est son capital humain qui managé de manière efficace et efficiente deviendra un atout concurrentiel sans pareil. Bien qu’elle puisse paraitre inutile aux yeux de certains dirigeants, la communication interne coordonnée avec la communication externe sans oublier les RH permettra de développer l’engagement de la majorité des salariés qui soutiendront le commun de l’entreprise car co-construit.


[1] Selon l’étude internationale de Gallup – Edition 2018

 

[2] Etude menée par Deloitte en 2017 intitulée « Rewrinting the rules for the digital age » : http://bit.ly/2RYlj5F

 

 Par Stéphanie Chane-Waï
 Consultante Communication

 

 


La communication n’est jamais une fin en soi. Elle accompagne les performances de l’entreprise quand tout va bien et devient un système de défense en période de troubles. La gestion de l’information de crise est tout autant importante que la crise elle-même. Mais très souvent, les dirigeants se focalisent uniquement sur la communication externe obnubilés par les médias et les réseaux sociaux et lésinent la communication interne. Trop souvent jugée secondaire, moins urgente, il est pourtant essentiel d’apporter une attention particulière aux collaborateurs parmi les publics dits prioritaires.

Toute organisation, aussi parfaite soit-elle, n’est pas à l’abri d’une crise ! Elle peut frapper n’importe quelle organisation quel que soit sa taille ou son secteur d’activités. Fuite d’associés ou de collaborateurs, scandale d’ordre sexuel, montages juridiques illégaux, conflits d’intérêts…sont quelques exemples de communication de crise pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou ses produits.

La communication de crise doit permettre de maîtriser l’information et ainsi préserver l’image des parties prenantes. Mais en temps de crise, le dossier le plus sensible est la communication qui va se jouer en interne. Comment faire pour rassurer vos équipes ? Comment maintenir leur confiance vis-à-vis de l’équipe dirigeante ?

Ne pas liarder la communication interne, ciment de l’entreprise

Fini le temps où les directeurs communications séparaient la communication externe et la communication interne. En cas de crise, l’entreprise doit plus que jamais gérer au plus près sa communication interne. Maintenir la motivation de ses salariés, conserver un climat social sain, préserver la cohésion au sein de ses équipes sont autant de points essentiels pour faire de vos collaborateurs des alliés. Le silence serait contre-productif provoquant des inquiétudes et rendant les relations entre la direction et les collaborateurs plus difficiles.

En plaçant vos collaborateurs au cœur de la stratégie, vous leur offrez la possibilité de s’investir. Premiers concernés, ils attendent d’être informés avec clarté et rassurés sur la recherche active de solutions pérennes. Pour cela, l’entreprise doit s’appuyer sur ses managers et adapter sa communication pour répondre aux préoccupations des différents groupes de salariés. En prodiguant de bonnes informations et en évitant que l’employé soit moins bien informé que la presse à propos de sa propre entreprise, n’affaiblira pas le lien de confiance et ne nuira pas à l’expérience client. Les meilleurs ambassadeurs d’une entreprise ne sont-ils pas ses salariés ?

Comment agir ?

Il n’existe pas de plan de communication prêt à l’emploi. Avant tout il est important de comprendre la stratégie de l’entreprise, sa culture, d’identifier ce qui va changer et les relations entre ses dirigeants et leurs équipes en passant par la liste des inquiétudes des salariés. Pour autant, nous retrouvons certains principes communs dans la plupart des cas.

Communiquez et rassurez ! Dans un premier temps il est primordial d’éviter la naissance de rumeurs au sein des équipes. Si aucune communication n’est transmise, les collaborateurs se dirigeront vers différents interlocuteurs, généralement externes à l’organisation et seront amenés à spéculer et à propager des rumeurs. Le défi pour les directions com’ sera de formuler le récit de la crise. Il faut communiquer au plus juste et au plus près des faits. Soyez honnêtes et transparents ! Fournissez des faits précis et évitez d’émettre des informations inexactes.  Les cadres dirigeants doivent alors posséder une bonne compréhension de la situation afin de pouvoir encadrer l’information diffusée en interne et ainsi relayer les messages avalisés par la direction. Le management devient alors le pilier de la communication interne. Ce point est d’autant plus important pour des entreprises internationales ou installées dans différents régions. Les responsables des filiales devront travailler avec l’équipe de la communication du siège et adapter leur discours aux situations rencontrées dans chacune des branches.

Anticipez ! Dans la mesure du possible annoncez la crise au personnel et ensuite seulement aux cibles externes. Diffusez en interne les communiqués avant leurs envois aux médias, communiquez sur toute information susceptible d’émerger dans la presse. Avec le web, tout fini par se savoir ! Plus la direction attendra, plus elle perdra de crédibilité et plus sa communication sera jugée comme mauvaise et entrainera la chute de l’implication du personnel.

Communiquez en pensant à l’avenir ! En utilisant les informations négatives concernant l’organisation tel un levier pour un avenir meilleur. Déclarez avoir tiré les erreurs du passé pour améliorer les procédures à l’avenir est la seule manière de rétablir une potentielle confiance perdue.

En période de crise, les entreprises qui sauront bien communiquer auprès de leurs équipes disposeront de collaborateurs motivés et engagés, qui ne quitteront pas le navire pour voguer vers de nouvelles opportunités professionnelles. Communiquer en interne favorisera la création de nouvelles dynamiques en cette période de changement.

 Par Stéphanie Chane-Waï
 Consultante Communication

 

TPE, PME et particuliers sont aujourd’hui devenus des utilisateurs de ces sites de comparaison. Il n’y a pas de raison que le secteur des avocats y échappe. Ce métier a toujours fonctionné grâce aux recommandations. Des recommandations faites par des proches, des professionnels, ou des classements opérés par des magazines professionnels. Il semblerait que la notation des avocats en ligne contribuerait à davantage de lisibilité et de transparence pour le consommateur et favoriserait la prise de décision des clients potentiels à prendre un avocat. N’oublions pas qu’une grande partie des consommateurs ne savent pas vers qui se diriger lorsqu’ils ont besoin de faire appel aux services d’un avocat et, que la profession demeure inaccessible par un très grand nombre de personnes.

Le rapport « L’avenir de la profession d’avocat » en dresse le constat de manière non équivoque : « le phénomène de notation des produits, des services et des organisations sera simplifié, généralisé et crédibilisé. Il deviendra un élément déterminant dans la perception de l’attractivité, par les autres consommateurs, des services proposés. Tout sera noté : l’hôtel, le restaurant, l’école, le médecin… l’avocat »(1).

La notation semble donc s’imposer aux avocats comme un phénomène durable dans le mode de consommation des services du droit.

La prestation juridique de l’avocat va devenir un objet de consommation comme un autre, et, les avocats seront donc eux aussi contraints de passer par les fourches caudines des avis de leurs clients.

Ces clients, leurs clients, viendront se faire juges à leur tour, du traitement de leur dossier. Ils cliqueront sur un pouce levé ou attribueront à leur avocat, un nombre d’étoiles dorées, manifestant leur degré de satisfaction. Il sera fonction de leur expérience ressentie à l’occasion de la prestation exécutée et de son résultat. D’un simple clic, le consommateurs et client pourra se faire juge de son avocat, de son homme de loi … Ce seront des outils d’aide à la décision.

Né avec les distributeurs de voyage et de livres, l’objectif de ce procédé est simple​

Que le consommateur se fasse une idée de la gamme de service qu’il pourrait trouver dans un hôtel ou un restaurant, pour le guider dans son choix. Mais, il existe une différence de taille. Elle réside dans des critères prédéterminés, arrêtés en amont, qui permettent l’évaluation et l’attribution des étoiles par des professionnels reconnus et qui font autorité.

Même si la référence aux tiers comparant et évaluant est explicite dans l’arrêt de la Cour de Cassation, une différence majeure demeure : l’évaluation est faite par l’utilisateur amené à donner son avis, une fois son « achat vérifié », non pas comme un expert ou comme une autorité mais comme un consommateur lambda. Dès lors, la notation ou les étoiles valideraient non pas une compétence, mais une expérience positive ou négative.
Elle se manifeste dans un stimulus de satisfaction ou d’insatisfaction qui peut être très éloigné de la compétence ou de la qualité du professionnel du droit jugé : sa gentillesse, la qualité de son accueil peuvent par exemple, entrer en ligne de compte pour valider une expérience positive ; en rien elles ne permettront d’apprécier le juriste capable de renverser la table pour gagner un procès mal engagé.

Les étoiles que le client attribue ou le « like » qu’il choisit d’allouer à son conseil relève du même registre : dans une expression de toute puissance, le client par son geste unilatéral soumet ainsi, le professionnel à sa propre loi de client et signifie au public ce qu’il « pense » de lui et de ses prestations, criant à une sorte d’audience témoin sa satisfaction ou son insatisfaction.

« Nous perdons l’administration de nous-mêmes » d’après Pierre Bellanger

Sur la plateforme de notation, l’avocat n’est plus un professionnel souverain, mais un praticien étoilé ou dégradé, un objet quantifié au gré des pouces levés, une variable socialement contrôlée qui peut donc être remis en cause par son profil. « La représentation de soi, le personnage que volontairement nous incarnons est remis en cause par le double numérique constitué de toutes les informations persistantes, erronées ou non, collectées sur notre personne, et de l’interprétation qui en est faite »(2) Pierre Bellanger.


En conclusion, oui, le client est roi et peut donc, en tant que tel, juger sur un mot d’ordre : « glorifions les stars, dérobons les tocards » ! Et, les clients sont de plus en plus accoutumés à raisonner ainsi. Dès lors, il est prévisible que les différents sites qui offrent la possibilité de noter les avocats vont avoir une empreinte sur le marché de plus en plus large. Les avocats vont devoir se résoudre à cela, ce qui n’as pas que des inconvénients, comme l’explique le site
lawyers (www.lawyers.com) qui souligne que noter un avocat apporte une aide aux consommateurs, mais aussi aux avocats eux même, qui peuvent ainsi, prendre conscience des faiblesses de leur prestation…


(1) K. Haeri, L’avenir de la profession d’avocat, rapport février. 2017, p. 17
(2) Pierre Bellanger, La souveraineté numérique, Stock 2014.

 Par Véronique Couderc
 Consultant Communication & Marketing

Les entreprises et les médias ont parfois tendance à réduire la qualité de vie au travail (QVT) au seul confort individuel, par exemple par l’aménagement d’espaces de relaxation, de détente, et de jeux. Certains sont convaincus que le simple fait d’installer une table de ping-pong ou un baby-foot suffirait à rendre les salariés et les collaborateurs plus épanouis et plus motivés. D’autres n’hésitent pas à créer un poste de « responsable du bonheur au travail » pour redorer leur marque employeur.

Dans la profession d’avocats, il est courant de considérer que les concepts de « bien-être », de « bonheur », de « qualité de vie au travail », voire de « reconnaissance » ou de « bienveillance », sont antinomiques ou « hors sujet » avec l’activité libérale qu’ils ont choisie, dans le but ultime de satisfaire les besoins de leurs clients.

Or s’intéresser de façon constructive à la qualité de vie au travail pour tous (salariés, collaborateurs, associés), n’est pas un effet de mode ni un outil de communication, mais implique bien une autre manière de travailler, de repenser les méthodes de management et d’organisation dans le but de faire face à de nouveaux enjeux et de relever les défis induits par des environnements de travail de plus en plus exigeants.

Les résultats des études sur le sujet son édifiants

 

  • Selon un sondage mené par l'Ifop en 2017, les principaux leviers de bien-être au travail seraient la quête de sens, le dialogue, la flexibilité et l’intelligence collective.
  • Selon une étude de l’université de Harvard et du MIT, un collaborateur heureux serait 9 fois plus loyal, 2 fois moins malade, 6 fois moins absent, 31% plus productif et 55% plus créatif.
  • Les résultats de l’enquête Gallup(1) comparant l’engagement des salariés européens et américains montre que les sociétés dans lesquels le personnel est le plus engagé (plus de 30% de l’effectif) ont un taux de croissance et de profitabilité de plus de 20% (la France se situe au dernier rang des pays européens avec 9% d’engagement).
  • L’enquête sur la qualité de vie des avocats(2) a recueilli un taux de réponse élevé sur un panel significatif, mettant en évidence une sensibilisation notable pour ces sujets. Plus de 99 % des avocats interrogés ont indiqué être stressés du fait de leurs conditions d’exercice mais 50% le qualifiant de normal, corroborant ainsi la banalisation du stress dans la profession (sachant les effets du stress dangereux pour la santé).

Une dégradation constante des conditions de travail a été évoquée, liée notamment au manque de reconnaissance, aux relations parfois difficiles avec les clients, les confrères et les magistrats


La QVT, de quoi parle-ton ?

Définition donnée par l’ANI (Accord National Interprofessionnel) : « La qualité de vie au travail désigne et regroupe les actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail et la performance globale des entreprises, d’autant plus quand leurs organisations se transforment. Elle peut se concevoir comme un sentiment de bien-être au travail, perçu collectivement et individuellement, qui englobe l’ambiance, la culture de l’entreprise, l’intérêt du travail, les conditions de travail, le sentiment d’implication, le degré d’autonomie et de responsabilisation, l’égalité, un droit à l’erreur accordé à chacun, une reconnaissance et une valorisation du travail effectué. »

Quel lien entre QVT et performance ?

Outre les résultats des études ci-dessus, toutes les structures ayant mis en œuvre une démarche d’amélioration de la QVT ont constaté qu’elle constituait un véritable levier pour soutenir les exigences de qualité de services, pour accroitre la compétitivité et mobiliser le potentiel humain.

La QVT impacte la performance, la performance permet de mobiliser des ressources qui peuvent être consacrées à l’amélioration de la QVT. QVT et performances se renforcent mutuellement dans un cercle vertueux.


Comment faire ?

  • Engager une réflexion avec toutes les parties prenantes pour intégrer l’ensemble de l’écosystème de la structure ou de l’institution
  • Expérimenter des actions basées sur la communication, la concertation et la coopération afin d’améliorer l’action collective
  • Pratiquer l’amélioration continue pour piloter, corriger, réviser les actions, afin de générer plus réactivité et de performance.
  • Transformer les postures de management : il ne suffit pas d’être un expert technique reconnu dans son domaine pour bien animer son équipe. Faire preuve d’empathie et d’écoute, développer sa confiance en soi pour favoriser celle des autres, donner du sens à l’action et apporter son soutien, sont des qualités à développer pour embarquer les collaborateurs vers la réussite collective.

(1)Gallup : société américaine spécialisée dans les sondages gestion du management, la gestion des ressources humaines
(2)Enquête réalisée en 2017 par la commission Égalité et Diversité du syndicat des Avocats Conseils d’Entreprises dans le cadre de démarche de responsabilité sociétale

 

 Par Annette Denis
 Consultante Ressources Humaines

Au même titre que la nourriture ou l’activité physique régulière, la lecture est excellente pour la santé émotionnelle, mentale et physique. Antistress, améliorant l’espérance de vie, contribuant au développement de la sensibilité et de l’empathie, contribuant aux éveils des enfants, la lecture est bonne pour la santé… c’est un fait ! Si auparavant nos lectures n’étaient réalisées qu’au travers d’ouvrage papier, l’arrivée d’internet a modifié nos habitudes. Désormais, il suffit d’appuyer sur un bouton, taper 2 ou 3 mots clés dans un moteur de recherche et voilà que l’information nous tend les bras.

Ces informations émanent de titres de presse tels que le Figaro, les Echos et d’autres mais également de sociétés qui se sont lancées dans la rédaction d’articles via leurs blogs ou encore le média social, LinkedIn. Internet est aujourd’hui tel un énorme hangar dans lequel sont entassées des grandes quantités d’informations en tout genre… Alors comment sortir votre épingle du lot lorsque vous êtes une entreprise ou à titre individuel ?

Lorsque vous prenez la plume pour une parution web, l’idée première est de vous différencier, de générer des partages et bien évidemment d’accroitre votre visibilité. Mais pour atteindre ces objectifs, vous devez avant tout appréhender plusieurs notions.

Les habitudes de lecture sur le web

Tout d’abord il est primordial de comprendre que, bien que l’écriture et la lecture occidentale se fait de gauche à droite, il n’est est rien pour le web. « L’internaute lecteur » est souvent moins attentif. Contrairement à un bon roman, les internautes ne parcourent pas un article ligne par ligne. Un internaute est souvent pressé et peu attentif, il lit entre 2 rendez-vous, dans un lieu bruyant tel le métro… Ceci doit être pris en compte lors de la conception de projets Web et pour votre stratégie de contenu :

  1. Pensez à inclure les informations importantes et les call-to-actions au-dessus de la ligne de flottaison (limite inférieure de l’espace vu par l’internaute qui consulte une page web sans scroller)
  2. Venez-en aux faits : essayez de conserver les messages importants dans la première section du texte. La priorité doit être donnée au plus important.
  3. Créez une structure : introduisez des éléments de structuration : utilisation de puces, des paragraphes et de titres de sections. Une structure permet à l’utilisateur de « scanner » un texte.
  4. Focalisez-vous sur les en-têtes : les titres principaux et intermédiaires ne sont que des éléments structurants d’un texte. Des titres solides avec des slogans pertinents servent d’élément d’ancrage central au lecteur. Lors de la rédaction de vos textes, accordez suffisamment de temps pour la création de rubriques ainsi qu’à leurs titres.

Choisir son sujet et maîtriser la notion d'angle

Avant toute chose il est primordial de rédiger en fonction de vos cibles, de vos objectifs, de l’identité de votre entreprise et de ses services :

  1. Etablissez un planning éditorial mensuel ou trimestriel afin d’être organisé,
  2. Variez les sujets tant sur le fond que sur la forme,
  3. Mettez en exergue vos connaissances en y apportant un nouvel éclairage notamment pour les sujets cent fois traités, soyez original,
  4. Rédigez des contenus pratiques, divertissants, inspirants, crédibles et utiles pour les internautes afin d’augmenter le taux de lecture et les partages.

Une fois le thème choisi, la notion de l’angle de votre article est prépondérante. Cet élément vous permettra de parler d’un point précis, de le détailler afin de mettre en avant vos connaissances, vos expertises :

  1. Restez focalisé sur votre angle tout au long de la rédaction de votre article,
  2. Plus vous serez précis et pertinent, plus vous serez identifié tel un expert dans ce domaine puisque vous apporterez des précisions sur une question particulière de votre article

Pensez à appliquer la règle des 5W et hiérarchisez la lecture de votre article

En tant que rédacteur, vous devez anticiper les questions de vos potentiels lecteurs : qui a fait quoi, pourquoi a-t-il réagi de telle façon, quel est le bénéfice, où cela s’est-il passé, de quelle manière… Cette règle des 5W (qui, quoi, pourquoi, quand, où) vous permettra de structurer votre article. Appliquer cette règle, vous permettra de répondre au plus juste et au plus vite aux besoins de vos lecteurs.

Vous avez désormais priorisé votre message, maintenant il est temps d’attirer l’attention de vos lecteurs en organisation et priorisant vos écrits. En effet, l’écriture web engage l’auteur à aller de l’essentiel vers l’accessoire. C’est que nous appelons la pyramide inversée applicable à tous les niveaux de contenu :

  • Contentez l’internaute le plus tôt possible : il jugera s’il doit continuer ou non sa lecture
  • Parlez en premier de ce qui est essentiel
  • Au fur et à mesure rentrez dans le détail
  • Finissez par des informations de second ordre

Soignez la mise en page et introduisez des visuels

Une lecture confortable est primordiale ! Un article aéré en plusieurs paragraphes utilisant une police claire et lisible, des puces et quelques mots-clés en gras, verra son taux de lecture augmenter comparé à un article d’un seul bloc doté d’une police en taille 10.

A cela, l’introduction d’illustrations à valeur informative ne doit pas être négligée. Vos lecteurs apprécieront de trouver des images d’illustration ou une courte vidéo pour enrichir vos écrits. De plus, Google apprécie les pages aux contenus étoffés et variés. Issues de banques de données ou réalisées par vos soins, tenez compte de 3 choses :

  1. La dimension : la place que l’image va occuper
  2. La résolution : plus il y a de pixels, plus l’image sera lisible
  3. Le nombre : à intégrer certes, mais pas d’abus !

Optimisez votre article par le SEO

Pour assurer un bon référencement de votre article par les moteurs de recherche, il est indispensable de l’optimiser. Ainsi vous permettrez à GoogleQwant… d’en extraire le sujet central.

Quelques astuces :

  • Bien choisir les mots-clés : en recensant les mots et expressions de votre cible
  • Appréhender les notions de balise, balise meta description, les balises titres h1 h2 h3… :

    • Balise : sert à mettre en forme et à structurer le contenu, prise en compte par les algorithmes des moteurs de recherche, il est important d’y introduire des mots-clés
    • Balise meta description : permet d’ajouter une description à la page ainsi que des précisions. Il s’agit du texte qui apparait en entier lors de vos recherches web (160 à 165 caractères)
    • Les balises titres h1 h2 h3 : la balise h1 est plus importante que la balise h2 et ainsi de suite. Disposées tout au long de votre article vous devrez respecter cette hiérarchie pour indiquer aux moteurs de recherche les informations les plus importantes que comportent votre page
  • Renseigner le texte alternatif des images qui sont également référencées par les moteurs de recherche. Introduire des mots-clés, une balise ALT pour augmenter leurs référencement.

Introduisez des liens internes et externes et choyez votre maillage interne

Après les mots-clés, être bien référencé c’est également créer des liens internes en les optimisant. Pour cela il faut suffit de tisser une toile d’araignée autour de vos mots-clés. Il s’agit d’assurer des renvois entre vos différents articles quand ceux-ci traitent de sujets que vous abordez au sein de votre site internet. Si cette action est censée permettre à vos articles de remonter dans les résultats de recherche et d’obtenir un meilleur taux de rebond, prenez-garde à ne pas en abuser ! Votre maillage se doit d’être cohérent, attention à la suroptimisation, un handicap au référencement : misez sur la diversité de vos ancres de lien, évitez d’installer des procédures d’automatisation.

Une fois votre article terminé, relu et vérifié, la publication est enfin possible. Se contenter de mettre du contenu sur le web ne vous garantira pas une éventuelle popularité. Il existe des milliards de pages sur le web, vous allez devoir sortir du lot et pour cela l’utilisation des réseaux sociaux sera primordiale (Facebook, Twitter, LinkedIn…). Vous avez toutes les cartes en main, à vous de jouer ! Prenez votre plume et jetez-vous à l’eau !

 

 Par Stéphanie Chane-Waï
 Consultante Communication
 

La communication des entreprises prend un nouveau visage. Les pratiques se modernisent et donc génèrent de nouvelles tendances en communication. Les grands groupes n’hésitent pas à innover, au risque parfois, de proposer une image décalée par rapport à leur image traditionnelle.

Un jouet mal conçu qui blesse un enfant. Une intoxication alimentaire qui envoie des consommateurs à l’hôpital. Un conflit social. Une erreur de fabrication qui oblige à retirer les produits défectueux ou non conformes. Un vol des données personnelles des clients… Une rumeur (départ d’associés) concernant votre cabinet…

La liste des évènements qui peuvent compromettre la réputation d’une entreprise ou de votre cabinet peut être longue.

Comment est-on passé de la réputation à l'e-réputation ?

L’e-réputation : « peut être définie comme l’image véhiculée et/ ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou service ». (source L'encyclopédie illustrée du marketing)

La réputation est un capital immatériel de l’entreprise. Elle n’est pas inscrite au bilan, mais constitue pourtant une partie de la valeur de l’entreprise. Evanescente et instable, elle peut, par exemple, impacter le chiffre d’affaires online et offline de l’entreprise. Il serait par contre faux de réduire l’influence de l’e-réputation à ce seul aspect commercial.

L’évolution de la réputation au sein du monde digital a donné naissance à « l’e-réputation », déclenchant au passage, des changements radicaux dans son appréhension et sa gestion.

En termes d’image, l’e-réputation est le résultat des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi et surtout celui des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges vidéo, forums et autres espaces communautaires. Elle est davantage influencée par la visibilité des contenus, avis et opinions relatifs à une marque que par leur quantité.

A l’heure où internet accroit le risque de l’image, les PME comme les cabinets d’avocats (mêmes ceux seulement connus à l’échelle régionale) disposent aujourd’hui de nouveaux moyens pour se prémunir et réparer les éventuels dommages causés à leur e-réputation.

L’avènement des réseaux sociaux, ne nous permet plus de stopper une mauvaise rumeur. Celle-ci peut très vite monter en puissance. Et en cas de crise, se répandre comme une traînée de poudre et se transformer malgré vous en « bad buzz ».

La mémoire d’internet et la rapidité de propagation des informations qu’elle indexe, sont les ingrédients d’un cocktail potentiellement ravageur.

Bad buzz : « phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule sur internet et en particulier sur les réseaux sociaux. … » (source B to B Marketers)

De manière générale le « bad buzz » se produit ainsi : un internaute s'offusque ou se moque de ce qu'a fait ou dit une marque. Il passe le mot à sa communauté, sur les réseaux, laquelle communauté fait de même.

Il y a encore peu de temps, il était possible de camoufler certaines informations négatives, réelles ou supposées, sur une entreprise ou ses produits.

Or l’avènement du numérique rend tout secret illusoire. De surcroit, les valeurs changent avec la prégnance des réseaux sociaux. La transparence est érigée en dogme, avec des armées de chasseurs de scoop à son service.

Certaines sociétés ont bien compris l’enjeu d’être davantage explicites avec leurs consommateurs afin d’éviter les « bad buzz » ou les rumeurs.

Le digital, un instrument fondamental de la communication.

L'e-réputation reste primordiale car les internautes sont sans cesse à l’affût de toutes sortes de commentaires. Ceux-ci considèrent souvent que les informations établies par des tiers ont plus de valeur que celles de l’entreprise. L'e-réputation qu’on le veuille ou non est une force ou une faiblesse de la communication de l’entreprise. Les consommateurs, les clients, préfèrent renoncer à des services, des prestations ou des achats si les commentaires et la réputation, véhiculés sur la toile, ne correspondent pas à leurs critères.

Prêter attention à sa réputation en ligne et mettre en œuvre des outils pour une communication digitale fait partie des nouvelles habitudes.

Une bonne réputation sur le web et les réseaux sociaux rassure consommateurs et clients.

Confrontées à ce danger, PME, TPE ou cabinets d’avocats sont souvent désemparés car ils ne disposent pas des mêmes moyens que les grandes firmes pour asseoir le e-réputation.

C’est ici que le "community manager" entre en scène. Il joue le rôle important de médiateur entre la marque et les consommateurs.

Il peut travailler aussi bien en agence que chez l’annonceur, mais également en entreprise, ou pour le compte de personnalités, mais peut aussi être rattaché à un site internet de e-commerce.

Les réseaux sociaux devenant le canal d’expression privilégié pour les consommateurs, les parties-prenantes, les détracteurs et les médias, dialoguer par ce prisme devient une obligation. C’est une marque de considération. Il ne s’agit pas d’avoir le dernier mot, mais d’avoir sa part de voix dans le débat online.

Évaluer l’ampleur émotionnelle d’une crise.

Il faut rester attentif et évaluer très vite le signe d’une dégradation de sa réputation sur le web, mais il faut réagir sans discernement. Contactez rapidement une agence e-réputation qui, après avoir établi un état des lieux pointu, bâtira une stratégie de gestion de crise de votre réputation web. Rien ne sert de se précipiter en publiant des droits de réponse à tout va et finalement transformer un incident bénin en affaire d’état…La gestion de crise demande du sang froid.

Comment augmenter sa résilience face aux risques de crise ?

Les crises sont imprévisibles. Rien ne vous empêche de mettre en place un plan d’anticipation. La mise en place d’une cellule communication de crise est primordiale

Aujourd’hui le social media n’est plus une option à ne souscrire qu’en période de crise

​Il faut profiter des “temps calmes” pour construire son capital de marque et sa résilience

Pour l’instant, vos affaires se portent bien ? Pas de problème à l’horizon ? Tant mieux ! C’est donc maintenant que vous devez travailler votre stratégie de gestion de crise. Car elle peut surgir de nulle part et vous déstabiliser. Aucune entreprise n’est à l’abri d’une crise « réputationnelle » quel que soit son secteur !

En l’anticipant, vous réduisez donc considérablement l’effet de surprise, et le risque de perdre le contrôle de la situation. Vous serez préparés, donc plus réactifs et plus cohérents dans votre communication.

● La prévention des crises se conçoit par “temps calmes” en travaillant à renforcer l’attachement du consommateur et des parties prenantes à la marque.

● Profiter des “temps calmes” pour construire son capital de marque et sa résilience

● Faire preuve de transparence, de réactivité et s’inscrire dans une logique d’interactions et non pas dans une diffusion trop descendante de l’information

● Humaniser les prises de parole, via un discours incarné et authentique.

● Mettre en perspective le sens et l’utilité de la marque

Les actions à mener en interne

La notoriété numérique peut constituer un facteur de différenciation et présenter un avantage concurrentiel. Afin de permettre de répondre en amont aux avis négatifs et aux problèmes des internautes, vous devez faire de la veille sur le web afin de limiter la probabilité d’avoir à gérer une crise.

Voici trois outils de veille et de gestion de la e-Réputation, très utiles et gratuits que vous pouvez utiliser dans l’analyse de votre notoriété sur le web. Celle-ci peut vous permettre par quelques actions concrètes d'anticiper la crise.

Social Share : Cet outil vous permet de réaliser une veille thématique globale, à la fois sur les réseaux sociaux et sur le web en général. Quels sont les sujets dont on parle le plus en ce moment ? Dans les 12 dernières heures ? Dans les 6 dernières heures ? Grâce à cet outil, vous pourrez facilement déceler les tendances, et vous rendre compte dans quelle mesure votre secteur, vos concurrents ou votre entreprise sont mentionnés sur la toile.

Alerti : Idéal pour surveiller votre e-réputation, cet outil de veille innovant vous donne accès à toutes les mentions de votre marque sur le web. Mais pas que ! Grâce à lui, vous serez aussi capable de recueillir une analyse de sentiments. Autrement dit, l’outil examine le texte des publications comportant votre marque et en déduit son orientation, c’est-à-dire s’il est plutôt favorable, peu favorable ou neutre à l’égard votre entreprise. Vous avez par ailleurs la possibilité de créer des alertes pour être tenu au courant en temps réel !

Twitter Curator : Grâce à Twitter Curator, vous pouvez analyser tous les tweets qui parlent de votre marque. Vous pouvez y ajouter plusieurs filtres de façon à trier les résultats, comme par exemple : la localisation du tweet, son contenu, son orientation (positive, négative) ou même le type d’utilisateur qui le poste (est-ce un influenceur ?). Les tweets s’actualisent en temps réel, et vous avez également accès aux statistiques de mention de votre marque.

En Conclusion

Le « bad buzz », ça peut arriver à n’importe quelle entreprise, et ça peut vous coûter très cher si votre communication de crise n’est pas à la hauteur !

Que vous fassiez preuve d’humilité, de dérision ou que vous assumiez, vous devez avant tout être réactif et adopter une communication structurée. Et surtout veiller à votre e-réputation par temps calme pour augmenter votre résilience face aux crises.

 Par Véronique Couderc, Consultante Communication pour Juricommunication

 

Petit lexique :

L’e-réputation : « peut être définie comme l’image véhiculée et/ ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. L’e-réputation peut également s’appliquer à un produit ou service ».

Bad buzz : « phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule sur internet et en particulier sur les réseaux sociaux. … «

Fake news : « Actualité oblige, c’est LE sujet du moment… »

Dans un modèle media traditionnel, la vérification de l’information est partie intégrante du processus de production de l’information. Dans un environnement social media centralisé, chacun peut produire le contenu qu’il souhaite et les procédures de contrôle sont nécessairement plus difficiles à mettre en œuvre.

Community manager : « métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société, d'une marque, d’une célébrité ou d’une institution. « 








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